[UIUX 개선 프로젝트 1차] 4주차 | 현대카드 유저 리서치

 

4주차

💵 유저 리서치 수행 계획 - 유저 리서치 진행 - 유저 리서치 결과 정리 💵

 

 

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💵 INTRO

일을 다니면서 제로베이스 프로젝트를 진행하려니 팀플로 진행하기엔 무리가 있어 혼자 진행하게 되었다. 하루에 할애할 수 있는 시간에 물리적인 한계가 있어 생각만큼 오래 들고 파진 못한 것 같지만, 처음 알게 된 과정을 부족하지만 하나씩 진행해보고, 어떤 결과가 나오는지에 의의를 두기로 하였다. 현대카드를 선택한 계기는 큰 건 아니지만 어쨌든 서비스가 많은 앱 중에 정부나 금융앱이 있기 때문에 사용자에 대해서 알아보고 좀 더 고민할 시간을 가져보고 싶었다. 또한 나도 사용하면서 어떤 점들이 불편하다고 느낄 때가 있었는데 그 부분도 대조해보고 싶었다.

 

 

💵 유저 리서치 수행 계획

원래는 리서치 과정이 길지 않았으나, 리서치 과정 자체를 잘못 이해한 부분이 있어 설문 조사를 진행한 부분은 배경 조사로 남겨두고, 이후에 유저 테스트를 추가로 진행하는 것으로 정했다. 사실 이 과정에 대해서도 맞는지 의심되는 구간이 있었으나, 내가 생각하기에 어느 정도 데스크 리서치와 같은 배경 조사를 먼저 진행하고, 전반적으로 사용자에 대해서 알고 있어야 이 리서치의 명확한 목적과 가설을 수립할 수 있을 거라 여겨 목적을 조금 뒤쪽으로 배치했다. 아무것도 없는 상태에서 나만의 생각으로 목적과 가설을 세울 수는 없기 때문에.

 

 

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💵 간략한 조사

 

먼저, 가볍게 카드 산업 동향 및 현대 카드에 대한 조사를 진행했다.

현대카드는 현대자동차그룹 계열의 신용카드 회사이다. 코스트코의 대한민국 공식 파트너이며, 대한민국에서 애플페이를 사용할 수 있는 유일한 카드사이고, 프리미엄 카드에 대한 새로운 정체성 확립으로 폭넓은 혜택을 지원한다는 특징이 있다.

현재 대부분의 카드사에서 진행하는 다양한 프로모션과 혜택에 대해 경쟁 구도가 되어가고 있으나, 시작은 현대카드였다고 한다. 그리고 연회비가 높지만 그만큼 확실한 베네핏을 제공하기 때문에 이전에 비해 젊은 층의 프리미엄 카드의 접근성이 높아졌다고 한다. 

전반적으로 요즘은 간편 결제 이용이 대다수인 만큼 '미래 고객' 확보를 위해 디자인, 혜택에 많은 신경을 쓰고 있으며, 콜라보도 하는 등 적극적인 마케팅을 진행하는 추세라는 것을 알게 되었다.

 

 

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STEP 1️⃣  행태 수집

사용자의 니즈, 행태를 알아보기 위해 설문조사를 진행하였다. 

다행히 나를 포함해 꽤 많은 사람들이 현대카드 및 앱을 이용하고 있어서 설문조사는 크게 어렵지 않았다. 

설문 조사의 구조와 대략적인 결과는 아래와 같다.

 

 

설문 조사 링크 https://naver.me/G9r6XcKG

 

∗ 모바일 환경에서 보기 불편하신 분들을 위해 위의 이미지를 표로 제작하였습니다. 📋 설문조사 링크 📋

∗ 카드와 앱을 동시에 사용하고 있는 사람과 그렇지 않은 사람의 설문을 분리해서 보여드리니 한눈에 흐름을 확인하고 싶으시다면 설문조사 링크나 위의 이미지를 저장하여 따로 확인 부탁드립니다.

설문조사 유형 - 현대카드와 앱을 동시에 사용 중인 사람의 설문 흐름
Q1 신용카드사 중 현대카드를 선택한 이유가 무엇인가요?
① 프로모션 (1,14%)	② 마일리지 (0,0%)	③ 애플페이 (2,29%)	④ 코스트코 (0,0%)	⑤ 기타 (4,57%)
⑤ 기타 선택 시, Q1-1 현대카드를 선택한 이유에서 ‘기타'를 선택한 이유가 무엇인가요?
Q2 현재 현대카드 앱을 이용하고 계신가요?
① 네 (6,86%)
Q3-A 현대카드 앱을 처음에 사용하고자 하는 이유가 무엇이었나요?
① 앱카드 (온오프라인 결제) (2,33%)	② 혜택 확인 (1,17%)	③ 결제 내역 확인 (3, 50%)	④ 기타 (0,0%)
④ 기타 선택 시, Q3-A-1 현재 현대카드를 사용하고자 하는 이유에서 ‘기타'를 선택한 이유가 무엇인가요?
Q4-A 현대카드 앱을 앞으로도 계속 사용할 의사가 있다면 어떤 이유일까요?
① 앱카드 (온오프라인 결제) (3,50%)	② 혜택 확인 (0,0%)	③ 결제 내역 확인 (3, 50%)	④ 기타 (0,0%)
④ 기타 선택 시, Q4-A-1 현대카드를 계속 사용하고자 하는 이유로 ‘기타'를 선택한 이유가 무엇인가요?
Q5-A 설문 이외에 현대카드 앱의 특이점이나 장점이 있다면 말씀해주세요.
Q6 설문 이외에 현대카드 앱의 불편한 점이 있다면 말씀해주세요.
설문조사 완료

 

설문조사 유형 - 현대카드는 사용 중이지만 앱을 사용하지 않는 사람의 설문 흐름
Q1 신용카드사 중 현대카드를 선택한 이유가 무엇인가요?
① 프로모션 (1,14%)	② 마일리지 (0,0%)	③ 애플페이 (2,29%)	④ 코스트코 (0,0%)	⑤ 기타 (4,57%)
⑤ 기타 선택 시, Q1-1 현대카드를 선택한 이유에서 ‘기타'를 선택한 이유가 무엇인가요?
Q2 현재 현대카드 앱을 이용하고 계신가요?
② 아니오 (1,14%)
Q3-B 현재 현대카드 앱을 사용하고 있지 않다면, 이유가 무엇인가요?
① 내가 원하는 기능이 없어서	② 서비스가 복잡해서	③ 앱이 느려서	④ 기타 (1,100%)
④ 기타 선택 시, Q3-B-1 현재 현대카드 앱을사용하고 있지 않은 이유로 ‘기타'를 선택한 이유가 무엇인가요?
Q4-B 현대카드 앱을 앞으로 계속 사용하지 않는다면, 어떤 이유일까요?
① 혜택 및 카드 광고	② 내가 원하는 기능이 숨겨져 있음	③ 디자인	④ 기타 (1,100%)
④ 기타 선택 시, Q4-B-1 현대카드 앱을 앞으로 계속 사용하지 않는 이유에 '기타'를 선택한 이유가 무엇인가요?
Q5-B 설문 이외에 현대카드 앱의 불편했던 점이 있다면 말씀해주세요
설문조사 완료

 

 

 

 

설문 조사를 통해서 무조건 현대카드를 쓰기 때문에 현대카드 앱을 사용하는지, 사용한다면 처음에 생각한 목적과 계속 사용하게 되는 목적이 일치하는지, 특정 기능 말고 평소에 생각할 만큼 불편을 느꼈던 부분이 있는지를 대략적으로 확인하고 싶었다. 또한, 설문조사를 통해 내가 사용하면서 우선시하는 부분과 다른 이용자들이 우선시하는 부분이 동일한지도 알고 싶었다. 

결과는 설문조사에서는 깔끔하고 예쁘지만 직관성이 묘하게 떨어진다는 결과가 다수였다. 이 부분에서 좀 더 많은 사용자들도 이렇게 느끼고 있는지를 확인하기 위해 스토어 내부에서 앱 리뷰를 확인했다.

 

 

 

 

STEP 2️⃣  데스크 리서치

 

 

 

서버 문제를 제외하고, 비판적인 리뷰를 확인했을 때 한눈에 보이지 않는다, 원하는 내용을 찾기가 어렵다는 리뷰를 최소 10건 정도 발견했다. 그렇다면 다른 앱들과 현대카드 앱에서 동일한 과정은 어떤 차이를 갖고 있을까?

 

 

 

 

 

동종 업계 내 가장 사용자가 많으며, 확인할 수 있는 신한카드 앱을 들어가 보았다. 설문 조사 내에서 가장 많이 언급되었던 사용내역 확인 단계를 확인해보고자 하였다. 현대카드와 신한카드의 이용내역 확인 화면 단계는 총 3단계로 같았으나, 현대카드가 신한카드에 비해서 뷰포트 영역 내에 확인할 수 있는 정보가 직관적이지 않았다. 또한 위의 현대카드 이용 내역 확인 단계는 최소한의 이동 단계이고, 만약에 저 과정을 인지하지 못한다면, 홈 화면 내에서 왼쪽 위의 햄버거 버튼을 눌러 따로 해당 메뉴를 찾아야만 한다. 

 

 

 

 

STEP 3️⃣  1차 분석 결과

 

 

STEP 4️⃣  리서치 목적

현대카드 앱의 이용 내역 및 혜택 확인 과정에 어려움이 없는지를 확인하고,사용자 경험을 개선하기 위한 유저 리서치를 진행합니다.

 

 

 

 

STEP 5️⃣  가설 수립

 

가설은 위의 목적을 위해 이용 내역 및 혜택 확인에 대한 불편함을 위주로 세웠다. 위에서 언급한 '3층 시스템' 이나 '소비 캘린더' 에서 혜택 및 구독, 소비 내역의 분포를 확인할 수 있어 해당 기능에 대한 접근과 이용에 대해 유저 테스트를 진행하기로 하였다.

 

 

 

 

STEP 6️⃣  태스크

태스크 시나리오에서 각각 홈의 하단 혹은 햄버거 버튼을 통해 결제 금액 확인, 소비 캘린더 혹은 최근 이용 내역을 통한 카테고리 분류, 3층 시스템 접근을 통한 혜택 확인이 가능한지 확인하고자 태스크를 지정하고, 이것을 바탕으로 유저 테스트를 진행하였다.

 

 

 

 

STEP 7️⃣  유저 테스트

 

설문을 진행하고 급하게 유저 테스트가 이루어져야 해서 진행했던 7명 중, 시간을 낼 수 있었던 3명이 테스트에 응해주었다. 급하게 요청했음에도 흔쾌히 응해준 세 명에게 감사의 뜻으로 커피와 디저트를 대접했고, 아는 사람들이라 편안한 환경에서 테스트가 진행되었다.

진행하면서 메모했던 부분을 알아보기 쉽게 적당히 가공해서 아래처럼 태스크를 진행한 결과를 정리했다.

 

 

 

 

STEP 8️⃣  결과 및 분석

나는 이 가설을 세울 때, 홈 화면 하단 영역에 금액이 표출되기도 하고 밀어올릴 수 있는 표시가 되어있기 때문에 대부분의 사람들 역시 알 거라고 생각했다. 그러나 밀어올리기 까지는 가능해도 뷰포트 내에 해당 내용이 보이지 않으면 스크롤 여부를 알기 어렵다는 것을 이번 테스트로 알게 되었다. 또한, 테스트를 통해 기능을 잘 모를 때는 익숙하지 않은 접근보다는 햄버거 버튼을 누르면 무조건 기능이 나열되어 있기 때문에 그 부분이 오히려 나을 때가 있다는 것도 알게 되었다. 

 

약 3년 정도 현대카드 이용자인 나도 사실 3층 시스템이 처음에 뭔지 워딩 자체가 생소했기 때문에, 해당 부분에 대해 워딩을 어떻게 느낄까 하는 의문이 있었다. 이것은 3층 시스템을 들어가 보거나 이용하는 사람이 아니라면, 잘 모를 때는 접근하기 어려운 것으로 확인되었다.

 

원래는 홈 화면에서 좌측 상단 햄버거 버튼이나 하단부 영역으로 접근하는 방식만 생각하고 있었는데, 위젯으로도 이동할 수 있다는 답변을 듣고 예상치 못한 결과에 약간 당황했지만, 사용자의 행태에 대해 하나 더 알게 되었다. 그리고 요즘은 가계부 앱이 보기 좋게 잘 나오는 편이라 직접 카테고리 설정해서 필터를 거는 방식이 번거롭다고 느끼는 것 같았다. 또한, 소비 캘린더와 변화를 같이 보면 흥미를 유발시켜 있는 기능에 대한 접근성도 올라가고, 사람들이 찾아보지 않을까 라는 의견도 있었다.

 

보통 금융 앱에서 이전 내역을 확인하기 위해서는 필터를 많이 걸어야 해서 이런 점이 번거로운데, 현대카드는 그래도 연도별/월별 선택이 토글로 바로 보이고, 세부 필터로 따로 더 설정할 수 있어서 크게 어려운 느낌은 아닌 것 같다. 다만, 스와이프 동작으로 결제 내역을 이동할 수 있는데, 한 달 내의 결제 내역만 이동할 수 있어서 마치 사용자에게는 되다가 안 되는 것처럼 느껴져 해당 부분이 오히려 혼란을 주는 점도 있는 것 같았다. 

 

 

유저 테스트를 진행한 세 명의 사용자가 모든 사용자를 대변할 수는 없다는 것은 알지만, 확실히 세웠던 가설에 대해서 크게 빗나가지는 않으나 의외로 알게된 부분들이 있어서 흥미로웠다.

 

 

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💬 후기

여기까지 유저 리서치를 진행하고 나서 느끼는 점이지만, 확실히 초반 설문조사가 미흡했다고 느껴졌다. 혹은 설문조사 이후 2차 설문조사의 형식으로 디테일한 부분에 대한 설문조사를 행했어도 괜찮을 것 같다는 생각을 했다. 

이번 리서치를 진행하면서 다양한 레퍼런스를 보고, 여러 사람들의 유저 리서치에 대한 아티클을 보면서 최대한 많은 것들을 해보고자 노력했는데, 특히 실제 데이터가 있었으면 그것을 기반으로 개선하기 위한 문제를 세분화 해보는 것도 좋았을 것 같다는 생각을 한다. 

유저 리서치를 진행하면서 차후 받게 될 피드백을 포함하여 다음 리서치는 조금 더 나아진 리서치를 진행해 보고자 노력해야겠다.